Indeks kepuasan pasien rumah sakit dihitung dari sembilan unsur pelayanan. Setiap pasien menilai tiap unsur dengan angka 1 sampai 4. Indeksnya adalah total nilai dibagi total unsur yang terisi, lalu dikali 25, sehingga hasilnya 25 sampai 100. Target indikator mutu nasional adalah 76,61 atau lebih (Lampiran Permenkes 30/2022, indikator 13m). Itu batas bawah mutu B.
Rumah sakit wajib mengukurnya
Permenkes 30/2022 mewajibkan rumah sakit mengukur dan mengevaluasi mutu pelayanan dengan Indikator Nasional Mutu. Pasal 4 ayat 4 menetapkan 13 indikator untuk rumah sakit. Kepuasan pasien ada di urutan terakhir.
Jenis indikatornya outcome, satuannya indeks. Indikator ini tidak punya pembilang dan penyebut seperti indikator lain. Hasilnya satu angka indeks. Rumusnya mengikuti pedoman survei kepuasan masyarakat unit pelayanan publik (Permenpan RB 14/2017), yang juga mewajibkan survei berkala minimal sekali setahun.
Sembilan unsur yang dinilai pasien
Pedoman menyebut sembilan unsur. Berikut artinya di rumah sakit.
| No | Unsur | Contoh di rumah sakit |
|---|---|---|
| 1 | Persyaratan | Berkas dan syarat pendaftaran atau rawat inap |
| 2 | Sistem, mekanisme, dan prosedur | Alur dari pendaftaran sampai pulang, termasuk pengaduan |
| 3 | Waktu penyelesaian | Lama menunggu di poli, farmasi, dan kasir |
| 4 | Biaya atau tarif | Kesesuaian biaya dengan yang diinformasikan |
| 5 | Produk spesifikasi jenis pelayanan | Layanan yang diterima sesuai yang ditetapkan |
| 6 | Kompetensi pelaksana | Pengetahuan dan keterampilan petugas |
| 7 | Perilaku pelaksana | Sikap petugas dalam melayani |
| 8 | Penanganan pengaduan, saran, dan masukan | Cara keluhan diterima dan ditindaklanjuti |
| 9 | Sarana dan prasarana | Gedung, ruangan, dan peralatan |
Unsur 4 boleh diganti pertanyaan lain bila biaya tidak dibebankan kepada pasien. Unsur 6 dan 7 boleh berupa pilihan ganda atau isian bebas.
Rumus dan contoh hitung
Jawaban tiap unsur punya empat tingkat: 1 tidak baik, 2 kurang baik, 3 baik, 4 sangat baik. Lampiran Permenkes 30/2022 menuliskan rumusnya begini.
IKM = (total nilai persepsi seluruh responden / total unsur terisi dari seluruh responden) × 25
Sembilan unsur berbobot sama, yaitu 1/9. Pedoman membulatkannya menjadi 0,11 dalam contoh. Templat kami memakai pembagian langsung, tanpa pembulatan. Contoh hitungnya, dengan rata-rata nilai tiap unsur dari 300 pasien:
| No | Unsur | Rata-rata |
|---|---|---|
| 1 | Persyaratan | 3,4 |
| 2 | Sistem, mekanisme, prosedur | 3,1 |
| 3 | Waktu penyelesaian | 2,9 |
| 4 | Biaya atau tarif | 3,2 |
| 5 | Produk pelayanan | 3,3 |
| 6 | Kompetensi pelaksana | 3,4 |
| 7 | Perilaku pelaksana | 3,5 |
| 8 | Penanganan pengaduan | 2,8 |
| 9 | Sarana dan prasarana | 3,0 |
Jumlah sembilan rata-rata adalah 28,6. Dibagi 9 menjadi 3,18. Dikali 25 menjadi 79,44, mutu B, memenuhi target. Angka gabungan itu menyembunyikan dua unsur terendah: penanganan pengaduan (2,8) dan waktu penyelesaian (2,9). Di situlah pekerjaan perbaikan berikutnya.
Sampel dan cara memilih responden
Lampiran Permenkes 30/2022 menetapkan besar sampel sesuai tabel Krejcie dan Morgan, dengan pengambilan acak berstrata. Pasien yang sedang berada di unit pelayanan atau yang pernah menerima pelayanan boleh menjadi responden. Pasien yang tidak mampu mengisi dan tidak didampingi keluarga dikecualikan.
| Populasi pasien dalam periode survei | Sampel minimal |
|---|---|
| 100 | 80 |
| 500 | 217 |
| 1.000 | 278 |
| 5.000 | 357 |
| 10.000 | 370 |
Berstrata artinya setiap unit pelayanan, seperti rawat jalan, rawat inap, dan IGD, mendapat bagian sampel sendiri. Dengan begitu satu unit yang ramai tidak menenggelamkan unit lain.
Membaca hasilnya
Pedoman mengelompokkan indeks ke dalam empat mutu.
| Mutu | Indeks | Kinerja unit |
|---|---|---|
| A | 88,31 sampai 100,00 | Sangat baik |
| B | 76,61 sampai 88,30 | Baik. Target nasional mulai di sini |
| C | 65,00 sampai 76,60 | Kurang baik |
| D | 25,00 sampai 64,99 | Tidak baik |
Laporkan dua hal: indeks gabungan dan indeks tiap unsur. Indeks gabungan menjawab apakah target tercapai. Indeks per unsur menunjukkan apa yang diperbaiki lebih dulu.
Yang diingat adalah puncak dan akhir
Daniel Kahneman, Thinking, Fast and Slow (Farrar, Straus and Giroux, 2011)
Kahneman membedakan pengalaman yang dijalani dari pengalaman yang diingat. Saat orang menilai sebuah pengalaman setelahnya, penilaiannya banyak ditentukan oleh momen paling intens dan oleh bagian akhirnya, bukan oleh rata-rata seluruh waktu.
Tiga pertanyaan untuk rapat direksi
- Berapa indeks kepuasan pasien periode terakhir, dan unsur mana yang terendah?Angka gabungan bisa memenuhi target sementara satu unsur tertinggal jauh.
- Apakah sampel kita mengikuti tabel Krejcie dan Morgan dan mewakili tiap unit?Survei dari satu unit saja tidak mewakili rumah sakit.
- Di titik mana pasien mengisi kuesioner, dan apakah titiknya sama setiap periode?Titik yang berubah membuat angka antarperiode tidak sebanding.
Bawa ke rapat
PDF · 5 slide · 16:9Bahan rapat direksi: kepuasan pasienUnduh slide
Excel · kuesioner + hitungTemplat indeks kepuasan pasienUnduh templat
JPG · 4:5Kartu untuk WhatsAppUnduh kartu
Pertanyaan umum
Berapa target indeks kepuasan pasien rumah sakit?
Target 76,61 atau lebih, sesuai Lampiran Permenkes 30/2022 untuk indikator kepuasan pasien rumah sakit. Angka itu adalah batas bawah mutu B menurut Permenpan RB 14/2017.
Bagaimana rumus indeks kepuasan pasien?
Total nilai persepsi seluruh responden dibagi total unsur yang terisi dari seluruh responden, lalu dikali 25. Nilai persepsi 1 sampai 4, jadi indeks berkisar 25 sampai 100.
Apa saja sembilan unsur survei kepuasan?
Persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; waktu penyelesaian; biaya atau tarif; produk spesifikasi jenis pelayanan; kompetensi pelaksana; perilaku pelaksana; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; serta sarana dan prasarana.
Berapa jumlah responden yang diperlukan?
Mengikuti tabel Krejcie dan Morgan. Misalnya populasi 1.000 pasien memerlukan 278 responden, dan populasi 10.000 memerlukan 370. Pengambilannya acak berstrata per unit pelayanan.
Seberapa sering survei kepuasan dilakukan?
Permenpan RB 14/2017 meminta penyelenggara pelayanan publik melakukan survei periodik minimal satu kali setahun. Frekuensi pelaporan indikator mutu rumah sakit mengikuti ketentuan Kementerian Kesehatan dan kebijakan komite mutu masing-masing.
Sumber
- Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, dan Unit Transfusi Darah, Pasal 4 ayat 4 dan Lampiran indikator 13m. JDIH Kemenkes
- Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, Bab II sampai IV dan Lampiran II. JDIH BPK
- Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 6 Tahun 2026 tentang Rumah Sakit, Pasal 68 (peningkatan mutu internal) dan Pasal 84 (daftar peraturan yang dicabut). JDIH BPK
- Daniel Kahneman. Thinking, Fast and Slow. Farrar, Straus and Giroux, 2011.