Melayani Pasien Asing Tanpa Menambah Staf Berbahasa Asing

Rumah sakit yang melayani pasien asing jarang kehilangan mereka di ruang periksa. Kehilangannya terjadi jauh lebih awal — di pertanyaan pertama yang tidak terjawab: dokter mana yang bisa berbahasa Inggris, apakah asuransi saya diterima, berapa perkiraan biayanya, dan apa yang perlu saya bawa.

Menjawab pertanyaan itu di luar jam kerja menuntut ketersediaan staf berbahasa asing sepanjang waktu, dan itu mahal untuk volume yang belum tentu besar. Akibatnya banyak rumah sakit menempatkan kemampuan berbahasa asing hanya pada beberapa orang di jam kerja — yang berarti pertanyaan malam hari tetap menunggu.

Kelompok pasien yang terdampak lebih luas dari yang diperkirakan: pekerja asing dan keluarganya di kawasan industri, wisatawan, pelajar internasional, serta pasien rujukan yang datang bersama pendamping berbahasa asing.

Menentukan bahasa balasan terdengar sederhana, tetapi salah menebaknya justru merusak pengalaman. Karena itu sinyalnya dipisah menjadi dua tingkat kekuatan:

• Pilihan pasien bersifat mengikat. Ketika pasien menekan tombol ID, EN, atau 中文, itulah bahasa balasan, dan pilihannya diingat untuk kunjungan berikutnya.
• Bahasa perangkat hanya dugaan awal. Ia dipakai hanya ketika pesan pasien belum memberi sinyal apa pun — misalnya "hi" atau sekadar nomor rekam medis. Begitu pasien mengetik kalimat, isi ketikannya yang menang.

Pemisahan ini penting untuk konteks Indonesia. Banyak pasien Indonesia memakai ponsel berbahasa Inggris; menjadikan bahasa perangkat sebagai penentu akan membuat mereka disambut dalam Bahasa Inggris tanpa pernah memintanya. Dugaan awalnya pun sengaja dibuat konservatif: selama daftar bahasa perangkat memuat Bahasa Indonesia di posisi mana pun, pasien dianggap berbahasa Indonesia.

Terjemahan yang terlalu bersemangat menimbulkan masalah baru. Tiga hal berikut selalu ditampilkan apa adanya:

• Nama dokter. Pasien perlu menyebut nama yang sama dengan yang tertera di papan jadwal dan di loket.
• Nama poliklinik. Menerjemahkan nama poli membuat pasien mencari papan petunjuk yang tidak ada di lokasi.
• Nomor rekam medis dan nomor antrean. Angka dan format identitas tidak boleh berubah bentuk.

Hal yang sama berlaku ke arah dalam: data yang dikirim ke sistem rumah sakit tetap dalam format yang dipakai rumah sakit, apa pun bahasa percakapannya. Tim pendaftaran tidak perlu menerima catatan berbahasa asing.

Percakapan berbahasa Inggris di dalam antarmuka berbahasa Indonesia terasa setengah jadi. Karena itu pilihan bahasa mengubah keseluruhan tampilan widget:

• Sapaan pembuka dan penjelasan layanan
• Tombol, label, dan teks bantuan pembaca layar
• Keterangan status layanan dan tombol menghubungi CS
• Pesan kesalahan dan format jam

Sapaan pembuka tetap muncul dalam bahasa yang paling mungkin sesuai konteks rumah sakit, karena asisten baru mengetahui bahasa pasien setelah pasien mengetik. Setelah itu, seluruh percakapan mengikuti.

Untuk pasien yang menulis dalam bahasa daerah, asisten menjawab dalam Bahasa Indonesia baku — bukan menirukan logatnya. Alasannya praktis: logat atau partikel daerah yang dipakai setengah benar terasa lebih janggal, bahkan bisa terkesan mengolok, dibanding bahasa baku yang netral dan sopan. Kesantunan lebih mudah dijaga lewat pilihan kata, bukan lewat peniruan dialek.